En un mercado altamente competitivo, la posibilidad de personalizar la logística se ha convertido en una necesidad para las empresas que buscan destacar y diferenciarse de la competencia. La personalización implica adaptar los servicios ofrecidos a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente, lo que puede mejorar significativamente la experiencia y aumentar la lealtad.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente a través de la personalización?
A través de la personalización. Esto puede repercutir para bien en la eficiencia de la cadena de suministro, reducir los costos y mejorar la calidad del servicio. Por ejemplo, puede optimizar el transporte de mercancías, garantizar la entrega a tiempo y reducir los tiempos de espera.
Además, pensar específicamente en las necesidades de los clientes permite a una empresa de logística personalizada responder rápidamente a los cambios en el mercado. El resultado es el de una imagen de marca situada a la vanguardia del rubro. ¿Cómo llegar ahí? ¿Y qué hacen las empresas de logística para pensar y anteponerse a las necesidades del consumidor? Algunas ideas al respecto, aquí.
El servicio al cliente
Un buen servicio al consumidor en una empresa de logística se enfoca en entender las necesidades específicas de cada cliente y en brindar soluciones efectivas y adaptadas a esos requerimientos. Esto puede incluir:
Comunicación abierta y transparente
Uno de los primeros pasos en cómo mejorar servicios en logística es estar siempre disponible para responder cualquier pregunta o inquietud que pueda tener el cliente. Aparte, se debe proporcionar información clara y detallada sobre el estado de sus envíos y ofrecer soluciones rápidas y efectivas a cualquier problema que pueda surgir.
Flexibilidad
El mejor tronco no es aquel que no se dobla, sino aquel que puede plegarse sin romperse. En otras palabras, la adaptabilidad es clave. Por ejemplo, algunos clientes pueden requerir horarios específicos de entrega o recolección, o pueden necesitar servicios de almacenamiento o empaquetado personalizados. La empresa de logística personalizada debe estar dispuesta a trabajar en conjunto para encontrar la mejor solución.
Proactividad
Se entiende por la capacidad de estar siempre buscando maneras de mejorar y anticiparse a las necesidades del mercado. Esto puede implicar ofrecer servicios adicionales, como seguimiento de envíos en tiempo real o notificaciones de entregas programadas.
Empatía
Implica entender la situación única de cada cliente y prestar soluciones efectivas que se adapten a su situación. Uno de los casos más frecuentes es el del cliente que tiene una emergencia y necesita un envío urgente. Esto puede requerir una atención especial para resolver su situación de manera rápida y eficaz, así como ser el punto de partida de una fructífera relación de negocios.
Resolución de problemas
La resolución de problemas adaptada a cada cliente implica abordar las necesidades y preocupaciones del cliente de manera personalizada y enfocarse en encontrar soluciones efectivas y adaptadas a su situación única. Cinco características de una resolución de conflictos adecuada a cada cliente son:
Creatividad
El famoso “pensar fuera de la caja”, pensamiento fuera de lo común para encontrar soluciones únicas y efectivas. Esto puede implicar buscar nuevas formas de abordar el problema o soluciones que no se han utilizado antes.
Orientación al cliente
Significa estar enfocado en el cliente y en sus requisitos en todo momento, por encima de otros indicadores. Esto hace que el objetivo principal sea encontrar una solución que satisfaga las necesidades del comprador. Incluso si eso implica hacer ajustes en la forma en que normalmente se lleva a cabo el negocio.
Trabajo en equipo
En algunos casos, una resolución de problemas adaptada a cada cliente puede requerir la colaboración de diferentes áreas o departamentos dentro de la empresa de logística. Es importante trabajar en equipo y coordinarse adecuadamente para encontrar la mejor solución.
Medición de resultados
Una vez que se ha implementado una solución para resolver el problema del cliente, es importante medir los resultados y evaluar si ha sido efectiva. Esto suele hacerse mediante KPI’s, por sus siglas en inglés, key performance indicator. Si no ha sido efectiva, se tiene que volver a la mesa de trabajo para buscar una solución alternativa.
Aprendizaje continuo
Finalmente, una resolución de problemas adaptada a cada cliente implica estar dispuesto a aprender y mejorar continuamente. Cada situación única puede proporcionar una oportunidad de aprendizaje y mejorar la capacidad de la empresa para satisfacer necesidades en el futuro.
Preferencias del cliente
Cada cliente es único y merece una atención personalizada debido a una serie de factores que pueden afectar su experiencia. Algunos de estos factores incluyen:
Necesidades específicas
Las necesidades específicas son frecuentes en el rubro de la logística. Ya sea en cuanto a la entrega de productos, horarios de entrega precisos o necesidad de servicios de embalaje especializados, como en el manejo de productos frágiles.
Tamaño de la empresa
El tamaño de la empresa contratante puede variar y esto tiene un impacto en las necesidades y requisitos logísticos. Las pequeñas y medianas empresas pueden tener requerimientos diferentes a las grandes empresas y, por lo tanto, requerir soluciones personalizadas.
Tipo de producto
El tipo de producto que se trabaja es de importancia capital para determinar el tratamiento logístico. Por ejemplo, los perecederos pueden requerir soluciones de transporte especializadas y rapidez en su entrega. Mientras tanto, los bienes de consumo toleran viajes largos, pero son de manejo delicado.
Ubicación geográfica
Los clientes que están ubicados en áreas remotas pueden requerir soluciones de transporte especiales. En el mismo sentido, aquellos situados en las áreas urbanas pueden funcionar a través de buzones.
Preferencias personales
Personalizar la logística es una tarea inagotable y puede ser compleja o muy, muy sencilla. En ocasiones, los clientes pueden tener preferencias personales en cuanto a la forma en que se manejan sus productos. Adaptarse a estas singularidades es la base de las relaciones de negocio sólidas.
En resumen, cada cliente es único y tiene necesidades y requisitos específicos que pueden afectar su experiencia de compra. Por lo tanto, es importante ganarse su confianza a través de un trabajo bien hecho. Este deberá fundamentarse en personalizar su logística hasta satisfacer sus necesidades y preferencias únicas. Una empresa de logística personalizada, como Moldstock, está en una excelente posición para convertirse en un gran proveedor de servicios.
