En el comercio minorista y electrónico, la logística omnicanal implica satisfacer los requerimientos de los consumidores modernos, facilitándoles la comunicación e interacción con la empresa, de todas las formas posibles y desde todos los lugares que necesiten. Pero ¿cómo implementar esta estrategia?
¿Qué es la logística omnicanal?
La logística omnicanal representa un modelo integral de venta, en el que se sincroniza la gestión de inventario, el proceso de pedidos y las operaciones de distribución en todos los canales disponibles (tiendas físicas, aplicaciones móviles, comercio electrónico, etc.), para satisfacer de manera eficiente la demanda de los consumidores.
Esta alineación de funciones permite ofrecer a los clientes una experiencia fluida y consistente. Ellos pueden interactuar con la marca de forma coherente sin importar el canal que utilicen. Por ejemplo, un cliente puede realizar una compra online, recoger el producto en la tienda física, gestionar la devolución mediante una App móvil y, finalmente, enviar el producto devuelto mediante mensajería.
Retos de la logística omnicanal
Para lograr una logística omnicanal se debe crear una red interconectada de todas las operaciones logísticas. Así todos los canales de venta funcionarán de manera cohesiva y armónica, para ofrecer al cliente un mismo estándar de servicio en cualquier canal que utilice.
Orquestar y controlar esta red compleja presenta importantes desafíos, para alinear procesos, centralizar datos, coordinar cada punto de contacto y atención al cliente, enviar los productos con rapidez, ahorrar recursos, etc. Veamos algunos de estos retos.
1. Visibilidad de inventario
Cada canal de venta posee su propio flujo de operación, con sus propias demandas. Si una empresa utiliza sistemas no integrados o aún depende de métodos manuales para gestionar y controlar la entrada y salida de mercancía del almacén, es prácticamente imposible actualizar el inventario en tiempo real.
Todo esto dificulta que cada punto de venta refleje con precisión el stock disponible, lo que conduce a retrasos en el procesamiento del pedido y lleva a prometer entregas que no pueden cumplirse en los plazos estimados. Simplemente, no es posible cumplir con las expectativas del cliente.
2. Conexión de procesos
La sincronización de procesos a lo largo de la cadena logística (almacenes, producción, transportistas, etc.) se ve obstaculizada, a menudo, por el funcionamiento aislado o fraccionado de los flujos de trabajo, por las diferencias en los estándares operativos y por la resistencia al cambio del personal.
3. Integración tecnológica
Sin duda, la tecnología es la base de una logística omnicanal eficiente. Sin embargo, la integración de los distintos sistemas utilizados puede representar un desafío cuando se opera con herramientas heredadas obsoletas o desactualizadas, que no poseen la interoperabilidad necesaria.
4. Optimización de la última milla
Uno de los factores diferenciadores de las empresas que implementan la estrategia omnicanal es la capacidad para realizar entregas en 24 horas o en el mismo día. No obstante, para alcanzar esta eficiencia en la logística de última milla es preciso contar con:
- Tecnología avanzada para la planificación inteligente de rutas, para el seguimiento de los envíos y para automatizar la preparación de pedidos y embalaje.
- Socios logísticos que dispongan de centros de distribución o almacenes ubicados estratégicamente. Además, que sean capaces de gestionar el último tramo de la entrega, empleando tecnologías que faciliten la sincronización con toda la cadena de suministro.
5. Logística inversa
No contar con las estrategias y sistemas eficientes que permitan gestionar las devoluciones en distintos canales puede generar errores, demoras y altos costes operativos asociados al almacenamiento temporal o al transporte adicional.
Estas situaciones se tornan más críticas cuando el tipo de producto devuelto debe ser evaluado, reacondicionado y reintegrado al inventario.
¿Cómo implementar una estrategia logística omnicanal?
La logística omnicanal requiere enfocarse en identificar y satisfacer las necesidades del cliente, transformar diversos aspectos en el funcionamiento operativo, adoptar la tecnología adecuada a los requerimientos y preparar a la organización para el cambio. Los pasos son lo siguientes:
1. Crear equipos multidisciplinarios
En primer lugar es preciso evaluar qué tan preparada está la organización para la logística omnicanal, verificar qué se debe desarrollar, qué aspectos se deben mantener y cuáles son las herramientas clave.
En este punto es indispensable formar equipos con profesionales de cada departamento crítico, como almacén, ventas, atención al clientes, TI y marketing. Además de fomentar la colaboración, se obtienen las perspectivas de cada área de la organización y se define la participación de cada una.
Por ejemplo:
- El departamento de TI puede aportar la información sobre los sistemas actuales, su nivel de integración, las restricciones tecnológicas o cómo se pueden optimizar los recursos tecnológicos existentes.
- El equipo de marketing puede aportar las datos esenciales sobre el perfil del cliente objetivo y los canales de contactos con los consumidores.
2. Definir el público objetivo
Conocer de manera detallada las preferencias, comportamientos y expectativas de los clientes es fundamental para determinar aspectos clave, como los métodos de entrega (a domicilio, en tienda o en puntos de recogida), las aplicaciones móviles requeridas y las opciones de autoservicio.
- Por ejemplo, si el público objetivo prioriza la entrega a domicilio, es necesario optimizar las rutas y crear una experiencia de compra más fluida en las plataformas digitales.
Además, la experiencia del cliente debe mejorarse continuamente, utilizando los datos de las interacciones previas para optimizar los recursos y personalizar las estrategias (recomendaciones de productos, procesos de pagos, comunicaciones, etc.).
3. Optimizar los procesos
También se deben mapear los procesos de la empresa, documentando cada etapa de la cadena de suministro y analizando los flujos de trabajo actuales. Este ayuda a identificar y eliminar los pasos redundantes, los pasos que no agregan valor al proceso y los cuellos de botella.
Seguidamente es preciso estandarizar los procesos, para garantizar la consistencia en cada una de las operaciones logísticas. Además, se deben establecer los métodos y estrategias, como la digitalización de la empresa, la automatización, la capacitación del personal, etc.
4. Establecer los canales de contacto y venta
Con base en las preferencias de los clientes actuales y los compradores potenciales, se deben seleccionar los canales y espacios digitales que servirán tanto como medio de comunicación con el cliente como de herramientas logísticas para satisfacer la demanda.
- Por ejemplo, una App móvil permite al cliente comunicarse directamente con el equipo de venta, realizar la compra, recibir notificaciones de envío, rastrear su paquete en tiempo real y gestionar la devolución, si lo necesita.
Hay que recordar que los múltiples puntos de contacto y venta que se establezcan deben ser consistentes con los precios, las promociones, la disponibilidad de productos y los servicios.
5. Implementar tecnología
Para lograr la sincronización de procesos, de canales y de información, es indispensable implementar las herramientas tecnológicas que permitan la interconexión y el intercambio de datos de forma segura y automática. Esto asegura, por ejemplo, que los datos del inventario se actualicen en tiempo real y sean accesibles en cada uno de los puntos de contacto y venta.
¿Qué herramientas implementar? Principalmente se deben automatizar los procesos mediante tecnologías que permiten reducir errores y agilizar las operaciones, desde la recepción de pedidos hasta la entrega final. Por ejemplo:
- Sistema de gestión empresarial ERP, con módulos de almacén.
- Sistemas de gestión de almacenes WMS.
- Sistema de planificación de transporte TMS
- Etiquetas RFID para el rastreo de productos.
- Máquinas automatizadas y robots, para acelerar los procesos repetitivos de picking y packing y evitar errores en los envíos.
No se trata de eliminar todos los sistemas actuales. Las empresas deben optar por soluciones que se ajusten a sus requerimientos y que se integren sin problemas con sus softwares y equipos existentes.
6. Innovar con herramientas de vanguardia
La logística omnicanal tiene como fin maximizar la comodidad y confianza en el cliente, mientras que agiliza las operaciones de la empresa y ayuda a ahorrar tiempo y costes. En esta búsqueda, es posible implementar tecnologías innovadoras, como IoT, Blockchain, Realidad Aumentada RA. Por ejemplo:
- La Realidad Aumentada ofrece visualizaciones 3D interactivas en los almacenes, para facilitar la monitorización y la gestión de inventarios. Para esto se emplean gafas de Realidad Aumentada que ayudan a encontrar los productos y a obtener una mejor visualización del espacio del almacén.
- La Tecnología IoT (Internet de las Cosas) permite la máxima sincronización de la información. Por ejemplo, los estantes inteligentes equipados con dispositivos IoT, como los sensores de peso y proximidad, ofrecen a la empresa datos actualizados en tiempo real. Estos sensores captan información que envían automáticamente a los sistemas de gestión, para garantizar la coherencia en todos los canales de venta.
7. Elegir un socio 3PL
Contar con un partner 3PL con experiencia es una ventaja estratégica al implementar una logística omnicanal. Además de conocimiento, este socio puede ofrecer recursos especializados, como servicio de transporte, servicios de almacenamiento, logística ecommerce, infraestructura tecnológica avanzada y asesoramiento comercial.
8. Monitorizar para la mejora continua
Finalmente, se debe comprender que la logística omnicanal no es una estrategia estática. Requiere una continua monitorización para identificar áreas de mejora y adaptarse a las cambiantes necesidades de los consumidores. Para esto, se emplean KPIs clave, como las tasas de devoluciones y el cumplimiento de los tiempos de entrega.
Beneficios de tener una logística omnicanal
A continuación condensamos los principales beneficios que otorga la puesta en marcha de una estrategia de logística omnicanal.
A) Reducción de costes operativos
En la logística omnicanal se integran todos los sistemas de ventas, de preparación de pedidos, de distribución, etc. Por lo que también se consolidan los inventarios y se optimizan las rutas de entrega y los procesos de picking y de packing. Esta mejora general de la cadena de suministro influye en un importante ahorro de gastos.
B) Flexibilidad y comodidad para el cliente
Con la logística omnicanal es posible ofrecer al cliente variedad de canales, físicos y digitales, para acceder a los productos o servicios de la empresa. Por lo que tienen mayor posibilidad de elegir cómo y dónde realizar la compra, recibir el artículo, consultar dudas, etc.
C) Fidelización del cliente
La logística omnicanal permite optimizar y personalizar cada interacción con el cliente. Lo que incrementa la probabilidad de que el cliente se sienta a gusto y regrese, que recomiende a la marca y que sea un cliente fiel a largo plazo.
D) Mayor capacidad competitiva
La logística omnicanal facilita a las empresas la recopilación y análisis de datos, sobre preferencias y comportamientos de compras de los clientes, tendencias del mercado y disponibilidad de productos. Lo que permite tomar decisiones informadas, para ajustar ágilmente las estrategia y satisfacer siempre las necesidades del consumidor.
¿Cuánto cuesta implementar una logística omnicanal?
La inversión necesaria para implementar la estrategia de la logística omnicanal puede variar según el tamaño y las necesidades específicas de la empresa.
- Básicamente, los costes pueden incluir la implantación e integración de un sistema de gestión de inventarios y un sistema para la planificación de rutas, la creación de múltiples canales de venta y comunicación, la implantación de un sistema de inteligencia empresarial para el análisis y visualización de datos, la colocación de etiquetas RFID y la capacitación de los empleados. Además, se deben incluir los costes de mantenimientos y actualizaciones periódicas de los softwares y plataformas digitales online.
Por supuesto, es crucial planificar y analizar la rentabilidad, así como evaluar los riesgos de no implementar la estrategia omnicanal, como la pérdida de competitividad y la incapacidad para adaptarse a los constantes cambios del mercado, lo cual puede resultar en la pérdida de clientes y en la disminución de ventas.
¿Cómo tomar decisiones en una logística omnicanal?
Otras de las claves del éxito de la logística omnicanal es la toma de decisiones que se realiza durante el proceso de implantación y puesta en marcha. Por ejemplo, definir el público objetivo, determinar los canales de venta y establecer qué tecnología adoptar.
- Uno de los métodos que puede emplearse es el enfoque híbrido de toma de decisiones multicriterio MCDM, ya que permite combinar múltiples criterios (costes, eficiencia, flexibilidad y satisfacción de cliente) para evaluar y elegir la mejor alternativa.
Lo importante es tomar decisiones basadas en los datos que arroje el inventario, la gestión de pedidos, las relaciones con los clientes y los análisis financieros de la empresa.
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